Примеры KPI для бизнеса: как расчет метрики помогает в мотивации сотрудников

Key Performance Indicator — именно эта фраза образует аббревиатуру. В буквальном переводе это означает «ключевые показатели эффективности», в русскоязычных текстах также используют сокращение КПИ или КПЭ.

Они помогают оценивать продуктивность организации или подразделения. На дашбордах обычно находятся в самом верху, оформленными в заметные карточки. Иногда их еще называют BANs (Big Ass Numbers), что на русский можно перевести как "Цифры для больших шишек".

Можно управлять бизнесом, доверяясь только интуиции, и закидывать все проблемы деньгами без счета. Можно влезать в долги и кредиты в надежде, авось как-то само все сложится. Можно открывать проекты и магазины, не рассчитав их постоянные и переменные затраты, и веря, что все получится. Но оперировать цифрами все же надежнее.

Разделять их можно по многим признакам, перечислю только основные.

● По целям компании
● По функциям и департаментам
● По индустрии

Все они также делятся по группам и подгруппам. Рассмотрим основные виды ключевых показателей эффективности бизнеса KPI и приведем примеры использования для отдельных задач, подразделений или сотрудников.

Что-то можно измерить в числах, а что-то определить только как категории. Что-то можно объединять в группы и кластеры, что-то нет.

К количественным КПЭ относят:

● финансовые индикаторы: чистая прибыль, выручка, затраты и так далее,
● отклонения в процентах от плана или другого периода,
● производительность, конверсию, время обработки запроса,
● рыночные характеристики: доля рынка, размер клиентской базы.

Единицами измерения могут быть рубли, часы, килограммы, количество сделок, клиентов, встреч, проценты и многое другое. Для измерения применяют метрическую шкалу.

Качественные же КПИ выражаются в виде оценок (хорошо/плохо, балльная шкала, порядковый рейтинг). Вот примеры таких показателей KPI:

● удовлетворенность клиентов,
● мотивированность сотрудников,
● качество обслуживания,
● эффективность рекламы (можно измерять как качественными, так и количественными методами),
● отношение к политике руководства и многие другие.

Для измерения качественных индикаторов используют номинальную и порядковую шкалу.

Одни КПЭ нужны для прогнозов, другие для контроля отставания. Одни интересны с точки зрения стратегии (куда движемся и достижим ли этот результат). Другие актуальны для менеджеров, занимающихся оперативным управлением и контролирующих выполнение или отставание факта от плана.

Запаздывающие (отстающие) показатели отражают: прибыль за период, выручка, количество сделок, ассортимент продукции или полученная доля рынка.

Опережающие же (или ведущие) оценивают либо промежуточный результат, который еще можно изменить, либо показывают причины каких-либо процессов. Примеры таких КПИ: планируемый объем продаж, количество просмотров, степень удовлетворенности клиентов, число сделок в работе. Часто опережающими являются качественные индикаторы. Их изменение показывает нам причину процесса, на которую мы можем повлиять, чтобы получить нужное нам следствие.

Можно считать материальные объекты: деньги, людей, вагоны, футболки. А можно конверсию покупателя и процент вовлеченности — такие показатели сложнее пощупать и понять, но они могут нести очень значимую информацию о бизнесе.

В менеджменте есть много разных коэффициентов, которые, несмотря на свою кажущуюся абстрактность, объективно и вполне конкретно отражают определенные процессы, происходящие в работе.

Отличие кроется уже в самих терминах. Если первое — это любой качественный или количественный измеримый показатель, то второе — ключевой, чаще всего влияющий на результат работы всей компании. Он тесно связан с целью и в идеале демонстрирует, как мы к ней приближаемся. Чтобы правильно определить его, нужно понимать, какие KPI мониторят бизнес-процессы и помогают следить за прогрессом.

Например, менеджер Казакова продала 23 вентилятора в апреле. Это просто количественный показатель, отражающий результат деятельности сотрудника за месяц. Но может ли это быть КПЭ? Может, но совсем необязательно.

Если менеджер Казакова продала за этот период еще десятки других видов товара, то реализация вентиляторов — это нечто рядовое. Но если это ваш основной продукт, по которому перед каждым сотрудником стоят планы продаж, являющиеся очень важными для вашей компании, а ваша цель — сбыт именно этого товара, то эта бизнес-метрика становится KPI.

КПИ обеспечивают основу для качественной бизнес-аналитики и упрощают процесс стратегического, тактического, оперативного планирования и управления. Эта методика подходит для любого типа и уровня деятельности, главное, правильно и корректно определить необходимое именно для вас.

Вот что получает бизнес после внедрения КПЭ.

● Упорядоченность в процессах: всегда понятно, кто за что отвечает и к каким результатам движется вся команда.

● Контроль эффективности: четкая измеримая цель каждого отдела или сотрудника позволяет оценить продуктивность.

● Анализ результатов: мониторинг помогает при необходимости вовремя скорректировать стратегию или перераспределить ресурсы.

Основной и практически единственный недостаток системы KPI — сложность грамотного внедрения. На реальные итоги в первую очередь влияют виды КПИ, которые вы включаете в свою матрицу. Ошибочный выбор в лучшем случае не даст ничего, а в худшем может привести к финансовым и временным потерям. Кроме того, важно, чтобы у департаментов и сотрудников были ресурсы и мотивация для выполнения требований.

О том, сколько заработала компания за месяц, рассказывает отчет по продажам. Кого из сотрудников стоит премировать, можно узнать из данных с их результатами. Какую товарную группу стоит развивать, покажут сведения о работе всех бизнес-направлений. Все это и есть примеры ключевых показателей эффективности.

Внедрение KPI формализует эти процессы и позволяет выстроить по ним сбор и хранение данных. Вот несколько преимуществ, которые можно получить.

● Мониторинг приближения к целям в числах.
● Инструмент для планирования и прогнозирования результатов.
● Контроль для анализа текущей ситуации в работе компании.
● Повышение мотивации сотрудников с помощью премирования.
● Нацеленность персонала на решение задач бизнеса.
● Инструмент для принятия управленческих решений на основе данных.

Определить подходящий индикатор может быть непросто. Но есть два основных метода выбора КПЭ, которые помогут не ошибиться.

1. По SMART-критериям — постановка целей и задач поможет определить примеры KPI. Вот каким условиям должны отвечать КПИ.

● S (Specific) — конкретный.
● M (Measurable) — измеримый.
● A (Achievable) — достижимый.
● R (Relevant) — релевантный.
● T (Time-bound) — привязанный ко времени.

2. По системе «Шесть А», которая включает следующие критерии: согласованность, возможность реализации, необходимость, достоверность, целесообразность, динамичность. Все они обозначают следующее.

● Индикаторы соответствуют целям компании.
● Данные для них легко получить.
● Индикаторы оповещают коллектив о прогрессе.
● Данные для КПЭ точны и достоверны.
● Индикаторы действительно помогут достичь целей.
● Их можно изменять и корректировать по мере развития бизнеса.

Вот 5 вопросов, которые стоит задать себе перед формированием набора важных показателей.

1. К каким результатам мы хотим прийти? Зачем нужно внедрять KPI?
2. Как улучшить значения, какие меры принять?
3. Все ли данные для расчета КПИ есть в наличии?
4. Кто пользователь отчета по КПЭ и что он должен в нем видеть?
5. Как визуализировать результаты, чтобы все было точно и понятно?

Процесс должен совмещать цели компании и задачи сотрудников, интегрированных в достижение общего результата. Поэтому начинать всегда нужно с постановки задач и выстраивания их иерархии (в порядке уменьшения важности и глобальности).

Дальнейший процесс внедрения KPI можно разделить на следующие последовательные шаги.

Этап 1. Определение КПИ

Обозначьте параметры, наиболее важные для вашего бизнеса. Обсудите их с руководителями направлений и отделов. Проверьте соответствие критериям по системе SMART или «Шесть А». Показателей не должно быть много, обычно рекомендуется не более 10, но можно ограничиться и пятью-шестью. Конкретные примеры заполнения карт КПЭ будут приведены ниже.

Этап 2. Матрица KPI

Ее можно составить в виде таблицы, где в строках располагаются оценки деятельности, а в столбцах — значения, например:

● вес — коэффициент важности: в сумме все они должны составлять единицу;
● база — минимально допустимое значение;
● норма — среднее значение;
● цель — идеальное значение, которое мы хотим достичь;
● факт — реальный результат работы;
● индекс — отношение факта к норме в процентах.

В конце таблицы вычисляется коэффициент результативности за период с учетом всех КПИ и их весов. На картинке приведен пример разработки и расчета матрицы показателей KPI для сотрудников отдела продаж.

Этап 3. Программа мотивации персонала

Нет никакого смысла внедрять все эти нововведения, если они не приведут к повышению эффективности и производительности компании. И также бессмысленно это делать, если изменения нужны исключительно руководству.

Члены коллектива, работа которых влияет на достижение целей, должны быть заинтересованы в этом не меньше. Сделать это можно разными способами. Премии, бонусы в виде обучения, дополнительные дни отпуска или поездки — все это примеры системы мотивации KPI.

Этап 4. Информирование коллектива

Если персонал не понимает личной пользы от внедрения КПИ, высока вероятность, что недовольными останутся все. Бизнес — потому что нужные результаты не достигнуты, сотрудники — потому что получили меньше денег, чем рассчитывали.

Важно максимально детально и понятно объяснить все нововведения и довести до каждого, почему это выгодно конкретно для него. Новшества часто пугают и воспринимаются в штыки. Например, можно коллективно обсудить, какие данные по результатам работы делать доступными всем, а какие только непосредственному руководителю, или показать готовые примеры по KPI компании, уже внедренные в других подразделениях.

Этап 5. Внедрение системы

Когда все сотрудники понимают, что их ожидает, все КПИ определены, цели и планы рассчитаны, можно приступать к внедрению как таковому. Очень важно, чтобы к этому моменту каждый в коллективе понимал, как теперь будет оцениваться его работа.


В сегодняшних реалиях целесообразно сразу продумать и запустить автоматизированную КПЭ с использованием специального программного обеспечения. На рынке существует много подобных решений на различных платформах, так что каждый может выбрать наиболее подходящий вариант для своего примера KPI проекта. Автоматизированная система может собирать данные о фактических результатах выполнения КПИ из вашей CRM-системы, рассчитывать вознаграждения персонала, создавать отчеты по выбранным подразделениям или периодам.

Этап 6. Расчет ключевых показателей

Этот процесс будет длиться постоянно, так как нововведения внедряются надолго. Данные по КПИ могут обновляться раз в месяц, ежедневно или постоянно в онлайн-режиме.

Нужно создать систему информирования сотрудников о результатах достижения КПЭ, важных для их поощрения. Это может быть общедоступный дашборд, либо обновляемая таблица, либо любой другой приемлемый для всех современный способ донесения информации.

Этап 7. Контроль ключевых показателей

По сути, внедрение производилось именно для этого этапа. Ценность любых аналитических данных (и КПИ в том числе) — в возможности контроля. Нет смысла внедрять систему, если не анализировать сведения и не делать выводы на их основе. Примеры KPI бизнес-процессов — эффективный инструмент для поощрения сотрудников, корректировки стратегии и инвестиций в наиболее перспективные сферы.

Даже при хорошо продуманном подходе можно столкнуться со сложностями. Главная и самая популярная причина таких проблем — неправильно выбранные ключевые показатели. Но есть и другие.

Несоответствие целям. Например, КПИ менеджера по продажам — 20 встреч с потенциальными клиентами. Он проводит 25, но ни одна не приводит к сделке. Задача выполнена, но цель не достигнута. Очевидно, что в данном случае пример расчета КПЭ должен отражать реальные продажи, а не потенциально ведущие к ним встречи.

Снижение дохода сотрудников. Руководители часто допускают эту ошибку, а потом приходят к выводу о бесполезности системы. Премии и поощрения коллектива должны мотивировать и помогать зарабатывать больше, а не пытаться прыгнуть выше головы ради привычного дохода.

Непонимание целей компании. Каждый работник должен осознавать связь между стратегическими КПИ бизнеса, подразделения и своими индивидуальными. Это возвращает нас к важности информирования членов команды и объяснения всей системы в целом.

Слишком сложные формулы расчета KPI. Человек, стремящийся выполнить план, должен понимать, из каких элементов он состоит, и от чего именно зависит размер вознаграждения.

Некорректность данных. С этим связано огромное количество ошибок. Они особенно распространены, когда у сотрудников нет четких инструкций по сбору информации, или когда сведения хранятся в недоступных для обработки форматах, например, в файлах Word или «неплоских» таблицах Excel.

КПИ каждой компании зависят от множества факторов: сферы деятельности, положения на рынке, конкуренции, системы мотивации сотрудников. Универсального варианта нет. Тем не менее попробую привести обобщенные примеры для карт KPI большинства бизнесов. А заодно покажу, как некоторые из них можно отобразить на интерактивном дашборде.

Больше информации есть в статье, как контролировать работу отдела продаж с помощью дашборда.

Что еще можно показать в отчете, я рассказывал в статье про финансовый дашборд для малого бизнеса.

Подробнее о метриках и отраслевой аналитике — в статье «Дашборды для отчетов HR-отдела».

В качестве примера — статья о том, как Институт бизнес-аналитики работает с отчетностью строительных компаний.

Больше важных показателей для производственных организаций смотрите в Галерее дашбордов Института бизнес-аналитики.

Приведу примеры и виды решений в результате внедрения проекта КПЭ.

● Перераспределение ресурсов на наиболее перспективные бизнес-направления, товары или услуги.

● Постановка достижимых целей. КПИ помогут понять, насколько установленные планы реально выполнимы или недостаточно высоки.

● Объективная оценка работы сотрудников и повышение их доверия к управленческим решениям.

● Оперативные решения на всех уровнях руководства на основе актуальных показателей для предотвращения негативных событий.

Система КПЭ — удобный инструмент для принятия стратегических, тактических и оперативных решений, основанных на аналитических данных и реальных результатах.

Один из ключевых факторов успеха — подробное и детальное информирование сотрудников. Важно донести, что нововведения направлены не только на повышение их производительности, но и на увеличение оплаты труда. При грамотном и разумном подходе использование KPI обеспечит максимально быстрое и эффективное достижение стратегических целей бизнеса.