Скетчинг как инструмент дизайн-мышления в бизнесе. Алексей Колоколов

13.12.2017

Как составлять текстовые отчеты

Сегодня я хочу поговорить об отчетах без графиков. Вместо диаграмм и цифр у нас будут тексты.

Несмотря на обилие ИТ-систем, многие компании управляют бизнес-процессами, проектами и продажами… в почте. И часто так действительно удобнее и проще. Особенно если это работа с внешними клиентами и партнерами — у них ведь нет доступа к вашей системе. От своих подрядчиков я иногда получал письма такого рода:

«Добрый день. Недельный отчет о статусе проекта находится во вложении».

И все — точка. Никаких пояснений, мол, сам догадаешься, что делать дальше. Я мысленно представлял цепочку действий:

  1. Нажать «скачать».
  2. Выбрать, куда сохранить отчет.
  3. Подождать, пока откроется приложение.
  4. Через слои формальных фраз в документе дойти до сути.
  5. Понять суть и самостоятельно сделать выводы.
  6. Решить, что с этой информацией делать дальше.
Вот сейчас у меня точно нет на это времени. Отложу-ка я изучение отчета до вечера. Или до завтра (читай: навсегда). Если бы было что-то важное, то мне бы об этом написали.

Но я ведь так могу упустить нужную информацию. Может, я в этом отчете нашел бы ошибки подрядчика и смог их предотвратить? Только придется изучать отчет самостоятельно, не имея уже готовых выводов.

Во вложении, конечно же, находится большая таблица. Да, строить графики для каждого клиента или заводить ему личный кабинет — это неоправданные трудозатраты. Но даже при работе с такими, казалось бы, примитивными отчетами надо соблюдать правило как в дашбордах и бизнес-презентациях:

Отправил отчет — получи фидбэк

По сути, файл с недельным отчетом отправлен для галочки. Кажется, что даже клиент слышит: «Наша компания держит вас в курсе происходящего на случай претензий и разбирательств». Так я не экономлю его время, не облегчаю (наоборот, усложняю) задачу. В общем, никакой клиентоориентированности.
Если вы хотите позаботиться о клиенте, поставить его интересы на первое место, то сделайте так:
  1. Проанализируйте данные отчета.
  2. Напишите резюме.
  3. Сообщите о проблемах и предложите варианты решений.
Своим клиентам мы тоже отправляем отчеты, используя для этого систему управления обучением Canvas LMS. И да, велик соблазн написать простую фразу: «Отчет доступен по ссылке». Конечно, мы так не делаем. Да и дашборды не создаем — это будут неоправданные трудозатраты.

И вот недавний пример в тему. Мы взяли нового аналитика. Она еще набирается опыта, поэтому я периодически проверяю ее материалы и вот какой отчет вижу:

По состоянию на конец недели 23-29 октября:

1 задание (постановка задачи): 17 человек из 18 выслали задания, из них 14 получили комментарий и исправили ошибки, 3 не ответили на комментарии.
2 задание (макет отчета): 7 человек из 18 выслали задание и получили комментарии, 2 работы принято, 5 не доработали отчет согласно комментариям.
3 задание отправили 3 человека.

Образ текстового отчета
Вам все понятно? Что будете делать дальше с этими данными?

В таком отчете неструктурированный текст. Автор пропустил его через себя и ему все кажется очевидным. Но даже эти три строчки насыщены цифрами. Лучше их разделить.

1 задание - постановка задачи:
  • 17 человек выслали задания;
  • из них 14 получили комментарий и исправили ошибки;
  • 3 не ответили на комментарии.

2 задание - макет отчета:
  • 7 человек выслали задание и получили комментарии (иконка документа на скриншоте); работы принято (значок 1 - задание принято);
  • от 5 человек ждем доработок.
  • 3 задание - прототип в Excel 3 человек выслали, получили комментарии по доработке.

Остался последний штрих — выводы.
По плану вся группа должна была уже справиться с третьим заданием и приступить к четвертому. Но почти все не исправили даже первое. У нас проблема с успеваемостью.

Что делать? Надо сообщить об этом клиенту и предложить вариант решения. Вот итоговый текст письма — комментария к отчету.

«Отправляю вам отчет по статусу онлайн-практики. Мы с вами отстаем от плана, многие не исправили ошибки в первом задании. Предлагаю провести вебинар на полчаса, я еще раз прокомментирую задание, отвечу на вопросы».

Клиент прислушался к рекомендациям. Мы провели вебинар, разъяснили непонятные моменты, все учащиеся сдали работы и исправили ошибки.

На скриншоте — отслеживание успеваемости в Canvas LMS. Мы проводим обучение для наших корпоративных клиентов, а еще ведем онлайн-курсы для всех, кто хочет научиться строить красивые и понятные графики. Отслеживаем все выполнения заданий, консультируем, мотивируем проходить обучение до конца.