Визуализация уровня лояльности персонала на дашборде

Вы провели опрос лояльности NPS. А что дальше?

26.09.2018
Директора редко принимают во внимание опросы удовлетворенности, вовлеченности и прочую аналитику климата в компании. Они считают их игрушками социологов и не опираются на эти данные в принятии решений.

Почему? Да потому что HR смотрят на данные с позиции социолога, а не того самого "бизнес-партнера", которым они себя нарекли. Они заказывают опрос у провайдера, делают сами по их образцу и в итоге получают подобную картинку.
Диаграмма-радар, отображающая лояльность сотрудников компании

Вот топ-3 вопроса со стороны бизнеса для краш-теста аналитики:
  1. Что все это значит? Что хорошо, а что плохо?
  2. Что мне делать с этими данными?
  3. Кто будет исправлять то "плохо", что вы мне показали в отчете?

1. Что все это значит?

Для ответа на первый вопрос есть неплохой пример от компании Alhorum. Я думаю, что эта инфографика доступно объясняет, что такое NPS.
Инфографика результатов исследования лояльности персонала eNPS

2. Что с этими данными делать?

А непонятно - ведь это среднее по больнице. Поэтому в аналитике важна детализация - увидеть проблемные места. Это задача для дашборда с интерактивом. А хороший дашборд, напомню, позволяет увидеть информацию в трех уровнях
  1. Стратегический - итоговые KPI, взгляд "сверху вниз"
  2. Аналитический - детализация KPI
  3. Оперативный - первичные данные

Здесь мы сначала показали итоговый NPS в 18% и три его ключевых составляющих - по продукту, работе и руководителю. И мы видим, что с лояльностью к руководителями неплохо и стабильно, а вот к продукту и работе - хуже. В прошлом году было вообще в минусе, но мы работаем над ней и вышли в плюс.
Дашборд с показателями лояльности персонала

Дальше если мы нажмем на кнопку NPS продукта, то у нас справа останутся вопросы по продукту. Попробуйте своими руками в онлайн-версии. Мы видим, что сотрудники оценили возможность влиять на сервис, инновационность продукта и чаще готовы его рекомендовать. Но при этом компания забыла о клиентском сервисе - этот показатель сильно упал.

А самое главное - мы видим, что люди говорят по этому поводу. И не просто люди, а с разделением на критиков, сторонников и нейтралов (извините, но я предпочитаю говорить по-русски вместо детракторов и промоутеров)
Улучшенный варинт дэшборда по уровню NPS - лояльности персонала

Что с этим делать? Улучшать условия труда, продукт и сервис на основе обратной связи сотрудников, а не мнения HiPPO (Highest Paid Person Opinion - мнения самого высокооплачиваемой персоны). Конечно, комментарии стоит фильтровать, и они разложены по категориям.

В первую очередь важно работать с обратной связью нейтралов - от нас зависит, перейдут они в красную и в зеленую зону. Их замечания вполне конструктивны: внедрить понятие аккаунт менеджмента, доносить команде ценность реализуемого проекта для бизнес-заказчика. А вот комментарии в духе "менеджмент наладить и зп всем 2 раза повысить" можно пропустить. Это
пишут критики, которые всегда будут чем-то недовольны.

3. Кто будет исправлять положение?

Вы, дорогой читатель, и будете)). Ведь цель нашей работы - не графики красивые нарисовать, а изменить поведение людей. Для этого вам нужны ресурсы, поддержка руководителя и инструменты для его вовлечения. Конечно, если вы будете лишь упорно смотреть на дашборд, то ничего не изменится. Аналитика - это часть Data-Driven культуры. Надо ставить задачи, контролировать результат и принимать решения на основе данных. И тогда вы будете аналитиком от слова бизнес, станете советником для своего директора.
Если материал вам понравился, расскажите о нем друзьям. Спасибо!
Читайте также