Дашборд для оценки эффективности службы HelpDesk

Клиент — автодилер
Задача — построить дашборд по работе системы help desk
Платформа для решения — MS Excel + MS SQL Server



Сотрудники компании отправляют заявки в службу тех поддержки, когда возникают проблемы с доступом в интернет, работой сайта, 1С, корпоративной почты или внутренних программ. Информационная система регистрирует заявки, передает их в тех поддержку, собирает данные о приоритетах, сроках выполнения, исполнителях.

Задача, с которой обратился IT директор — сделать дашборд для директора компании, чтобы показать, чем занимается служба тех поддержки. Данные должны обновляться автоматически, чтобы в любой момент посмотреть срез по работе отдела и получить ответы на вопросы:

• Каковы трудозатраты на техподдержку, кто из инженеров больше загружен?
• Много ли просроченных, невыполненных запросов?
• На поддержку каких ИТ-сервисов уходят силы и время?
• Какие отделы больше всего нагружают техподдержку своими запросами?

Дашборд должен содержать как ключевую информацию для генерального директора, так и данные по оперативным показателям для IT-директора

Аудитория должна интуитивно понимать, где ключевые показатели (KPI), где их детализация, а где справочная, оперативная информация. Для этого итоговые цифры объединили в один блок и разместили сверху. Далее расположили детализацию по сервисам, отделам и инженерам, ниже открытые заявки. Директор вряд ли будет анализировать каждую, но для прозрачности процесса, ощущения контроля это полезно.

Посмотрим детализацию ключевых показателей на каждой из диаграмм.

1. 322 часа ушло на поддержку ERP-системы. Это наиболее востребованный сервис и при работе с ним возникает больше вопросов. Нужно разобраться, связано ли это с тем, что системой активно пользуются, или в ней много ошибок.
2. Из офиса на Космонавтов пришло 513 запросов, даже больше чем из центрального. Возможно, надо провести для сотрудников офиса дополнительное обучение по "компьютерной грамотности"
3. На Сергея приходится 32% от всех заявок, это самый высокий показатель.

Посмотрим статистику по работе Сергея. Слева на дашборде расположен блок фильтров, точнее срезов, слайсеров. Нажмем на имя сотрудника, на дашборде останутся только его данные.

Видим, что открыто 15 заявок, просрочено 24% задач, он решает вопросы по системе ERP. Среди открытых заявок он уже 25 часов решает сложную задачу по ERP.

Для сравнения возьмем статистику по другим сервисам, например, администрированию пользователей. Видим, что эти задачи выполняют два инженера, поэтому процент просроченных ниже, открыта одна задача.

Заказчику нравится, когда информация представлена четко и по делу. Для него сделали монохромный дашборд в минималистичном стиле, здесь ничто не отвлекает от данных. Разработать такой дизайн сложнее, потому что используется меньше инструментов для выделения акцентов.

Визуализация данных дает возможность руководителям, топ-менеджерам и собственникам проконтролировать ключевые показатели эффективности отдела и принять решения на основе информации. Чтобы начать выстраивать прозрачные бизнес-процессы, не обязательно сразу покупать дорогую BI-систему. Соберите интерактивный прототип в MS Excel. Подключите к базе, данные в Excel будут обновляться автоматически.